ИИ-анализ звонков уже работает?
Нет, он в разработке. Сейчас в бете работают сама телефония в браузере и журнал звонков. Транскрибация, резюме разговора, темы обращения и оценка качества — следующий этап, интерфейс спроектирован.
ИИ поверх звонков: транскрибация, резюме и контроль качества
Разговор превращается в текст, текст — в резюме и темы обращения, резюме — в действие: перенести приём, поставить задачу врачу, сделать пометку в карточке. Оператор подтверждает, а не набирает заново.
Коротко
ИИ-анализ звонков разбирает каждый разговор регистратуры: превращает запись в текст с разметкой «врач / пациент», формирует краткое резюме, размечает темы обращения и оценивает качество обслуживания.
Возможность находится в разработке. Сейчас в открытой бете работают IP-телефония в браузере и журнал звонков — на них ИИ-слой и надстраивается.
В разработке · концепт интерфейса
Что происходит с одним звонком
Расшифровка
Пациент: Хотела бы перенести приём с пятницы…
Оператор: Есть окно в понедельник в 10:20, подойдёт?
Пациент: Да, давайте. И давление вчера было 150…
Резюме и действия
Пациентка переносит приём терапевта на 22.07, 10:20. Упомянула повышенное давление 150/95 — предложена передача врачу дистанционного наблюдения.
Приём перенесён
Задача врачу: контроль давления
Пример разбора. Персональные данные вымышленные, номер частично замаскирован. Это концепт интерфейса возможности, которая находится в разработке.
Зачем это клинике
Три вопроса, на которые сегодня нет ответа
Почему нам звонят
Темы обращений размечаются автоматически по всем разговорам. Становится видно, что чаще всего вынуждает пациента звонить, — и что из этого можно закрыть напоминанием или ботом.
Как отвечает регистратура
Оценка качества по каждому звонку, а не по десяти прослушанным руководителем. Разбор конфликтного обращения идёт по тексту, а не по памяти участников.
Что осталось после звонка
Договорённость из разговора превращается в действие: перенос приёма, задачу врачу или пометку в карточке — вместо записки на полях, которую потеряют к вечеру.
Что входит
Состав ИИ-слоя
Ниже честные статусы. Всё, что помечено «в разработке», сейчас делается и интерфейс для этого спроектирован; «в плане» — зафиксировано в дорожной карте, кода пока нет.
Транскрибация разговора
Запись превращается в текст с разметкой «врач / пациент», по которому можно искать и который можно прочитать за минуту вместо прослушивания.
в разработкеРезюме разговора
Краткое содержание: о чём просил пациент, что ответил оператор, чем закончился разговор.
в разработкеТемы обращения
Автоматическая разметка: запись на приём, перенос, жалоба, вопрос по документам. По ней видно, из-за чего людям приходится звонить.
в разработкеОценка качества обслуживания
Вежливость, полнота ответа, соблюдение скрипта — по каждому разговору, а не по выборке из десяти прослушанных.
в разработкеДействия по итогам звонка
Перенести приём, поставить задачу врачу или сделать пометку в карточке — предложением, которое оператор подтверждает одним нажатием.
в разработкеРаспределение между операторами
Диалоги делятся по загрузке и графику смен, каждый оператор видит свою очередь, ничего не остаётся без ответа.
в разработкеЧат-боты для пациентов
Запись на приём, напоминания и ответы на типовые вопросы без участия оператора — круглосуточно.
в разработкеГолосовой робот
Приём звонка роботом, голосовой сценарий записи на приём и обзвон с подтверждением визита.
в плане Вопросы
Вопросы про ИИ в телефонии
Будет ли ИИ принимать решения за оператора?
Нет. ИИ готовит текст, резюме и предложение действия, а выполняет его человек одним нажатием. Система не ставит диагноз и не оценивает состояние пациента — она разбирает разговор и помогает оператору.
Зачем клинике транскрибация звонков?
Чтобы разбирать конфликтные обращения по тексту, а не по памяти; чтобы видеть, из-за чего пациенты звонят чаще всего; чтобы новый сотрудник регистратуры учился на реальных разговорах. И чтобы контроль качества охватывал все звонки, а не десять прослушанных руководителем.
Где будут обрабатываться записи разговоров?
В контуре медорганизации: система разворачивается на серверах заказчика или в российском облаке, трансграничных запросов не делает. Модель разбора звонков подбирается так, чтобы это правило сохранялось — это условие, а не пожелание.
Читайте также
Заявка
Получите Elena.Team для своей организации
Покажем систему на демонстрационных данных, ответим на вопросы про 152-ФЗ и развёртывание, поможем перенести существующую базу пациентов. Демонстрация и подключение к бете — бесплатно.